RB/T 309-2017餐饮服务认证概述

 餐饮服务的特点

 

(一)服务的差异性

 

餐饮企业接待的对象来自不同国家和地区的不同类型的客人，他们的职业和社会经历不同，因此对餐饮产品有着不同的爱好、兴趣和需求。为了满足客人的不同需求，餐饮服务应强调细化和延伸化服务。这就要求餐饮服务人员要善于观察和了解宾客的需求，有效建立客史档案，提供针对性服务，来满足不同客人的需求。

 

(二)服务的直接性

 

餐饮提供的服务与顾客消费两者是同时进行的，当服务完成，时间一过，所提供的服务就无法保存了，但留下的却是顾客对这次整体服务的满意程度以及下次再度光临的意愿。“100-1=0”是绝对适用于餐饮服务的，这就要求服务人员在餐饮服务的所有时间维持一定的服务品质、注意顾客的要求、重视自己的每一次具体劳动，这样才能在经营上无往不利。同时由于餐饮服务是与顾客面对面的服务，员工的服务质量直接影响顾客的消费感受，因此餐饮企业的管理者要加强员工素质、观念和技能的培训，同时还要考虑员工工作的疲劳程度，注意员工工作时间的合理安排，这样才能提高顾客感觉中的服务质量。

 

(三)服务的不可储存性

 

有形产品可以储存，而餐饮产品却难以预先储备，因此形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象。餐饮企业管理者应根据自己的市场营销战略制定旺季和淡季的策略，并有效控制人力，提高员工的销售意识和销售技巧，以免造成资源浪费。

 

(四)服务的无形性

 

餐饮服务表现为服务形式的消费品无法事先加以表现或展示，顾客在每次进入餐厅到离开餐厅之前，很难确定餐厅的服务品质，具有消费的不确定性。因此，餐饮企业就要通过市场宣传，树立良好的企业形象，通过服务的有形展示向顾客提供信息和承诺，提高服务的消费价值，维持服务品质的一致性，如通过员工良好的仪容仪表、清洁的服务用具和新颖的服务方式增强顾客的信任感。

 

(五)服务的非垄断性

 

由于餐饮服务产品的技术含量较低，服务产品很容易被其他企业所仿效，这就要求餐饮企业应不断创新餐饮服务的方式，满足顾客对产品的求新和求异心理，使餐饮服务真正做到“你无我有、你有我优、你优我超”。

 

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